(Dit is een vervolg op de Bank (2))
Dagmar van Dijk wist het zeker: haar klant, doctorandus Antal Robi Koperwiek, eigenaar van “RedWings IT”, was een mystery shopper. Ingehuurd om Dagmars klantvriendelijkheid te testen. Een geluidsopname maken om zijn eigen dienstverlening te verbeteren? Ze was niet achterlijk.
De man tegenover haar had zich goed vermomd als zakelijke nerd: G-Star spijkerbroek, Hilfiger shirt; geen duimring, wel een Ortlieb-tas. Midden dertig, arrogantie in de stem, nauwelijks contanten op de rekening, te laat op afspraken, zoals vanmorgen, meestal een laatdunkende blik, soms een vrolijk tartende. Het type man dat geld uitgaf aan gadgets en vond dat “huishouden voor de hersenlozen” was. Zo’n man waar drie van haar vriendinnen dagelijks ruzie mee maakten. Dagmar was liever alleen.
Ze glimlachte naar haar matennaaier; ze had een goede beoordeling nodig. Ze moest doorvragen: de vraag achter de vraag stellen. De KLAVER-methode toepassen: 1. Kijk, 2. Luister Aandachtig, 3. Verwoord Empatisch en 4. Resultaatgericht. Want klavers brengen geluk. De Bank bedoelde: geld in het laadje.
“Nu we het gesprek toch opnemen”, zei Dagmar, “wélke belangrijke vraag heb je?” Ze had het woord belangrijke herhaald. Ze had Antal aangekeken, haar hoofd een beetje scheef gehouden en geen lange zinnen uitgesproken. Geheel volgens KLAVER. Hier zou het hele team een puntje aan kunnen zuigen. Dagmar ademde klavers. Haar retailverrader zou geen enkel minpuntje in dit gesprek kunnen terughoren. Ze wachtte op Antal’s antwoord; ze was ‘empatisch benieuwd’ naar zijn belangrijke vraag. Een vraag om geld natuurlijk. Ze ademde diep in, wendde haar hoofd een paar graden, hield het opnieuw een beetje scheef. Ze hoopte dat het misselijke klaver-gevoel dat ze had gekregen geen groene gloed op haar wangen veroorzaakte. Ze herpakte haar glimlach en keek Antal met haar donkerbruine ogen warmhartig en aandachtig aan.
1921 karakters = ca. 7,22 m.
Copyright © 2014 · Honderd Meter
